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国庆长假湖北工商受理投诉2382件 餐饮住宿服务投诉最热

发布日期:2018-09-14   作者:湖北省政府网    阅读: 次   字体:[] [] []   保护视力色:

10月7日,湖北省工商局发布“十一”假期全省工商系统12315平台处理消费者诉求情况。报告显示,“十一”期间12315平台处理商品类投诉1067件,占投诉总量的44.79%;处理服务类投诉1315件,占投诉总量的55.21%。这是“十一”期间服务类投诉占比首次超过商品类。

  基本情况

  2018年10月1日至10月7日,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计9688件。其中咨询7163件、投诉2382件、举报143件,分别占总量的73.94%、24.59%和1.47%。为消费者挽回经济损失20.49万元。

  全省12315系统假期日均接诉1384件,为历年“十一”假期接诉量最高,与去年“十一”相比日均增加164件。其中日均咨询量和投诉量分别同比增长了14.56%和11.84%,日均举报量同比减少了13.04%。

  投诉排名情况

  2018年“十一”期间12315平台处理商品类投诉1067件,占投诉总量的44.79%;处理服务类投诉1315件,占投诉总量的55.21%。这是“十一”期间服务类投诉占比首次超过商品类,高出商品类投诉占比10.42个百分点,高差比“五一”假期进一步拉大,服务类投诉所占比重较上年同期增加了6.65个百分点。这从一定程度上折射出我省节假日消费倾向的变化,吃喝玩乐等服务领域消费增势愈发明显,消费升级步伐不减。

  商品类投诉量居前五位的依次是:交通工具161件,服装鞋帽130件,家居用品120件,家用电器108件,通讯产品86件。服务类投诉量居前五位的依次是:餐饮住宿服务217件,文体娱乐服务137件,电信服务118件,美容美发服务117件,互联网服务56件。

  投诉主要特点

  餐饮住宿服务投诉最热,网络预定纠纷多

  “十一”期间旅游供需旺盛,亲子游、休闲游、自助游、自驾游等成为热点,餐饮住宿服务投诉随之“水涨船高”,投诉量在所有类别中最高,“十一”期间共接收217件,日均31件,同比增长10.71%。其中住宿服务投诉133件、餐饮服务投诉84件。由于网络预定的便捷化、个性化,越来越多消费者选择通过手机APP或网站等第三方服务平台提前预定目的地酒店、规划行程等,个性化、自助式出行方式逐渐普及。从消费者投诉情况来看,通过生活服务、旅游服务类APP(或网站)预定酒店,引发纠纷较多。住宿服务投诉主要反映网订酒店后无法按时入住酒店拒绝退订,假日入住预定酒店遭临时加价,酒店卫生条件不达标、服务水平低下,网络支付住宿押金退款不及时等。餐饮服务投诉主要反映餐馆优惠折扣不落实,预定包间无故被取消,服务态度恶劣,景区餐馆不明码标价,少数餐馆仍设最低消费,餐馆停车场收费不合理等问题。

  案例一:张女士(化名)9月23日通过网站预订神农架木鱼镇一农庄10月3日价格368元的房间,因不能入住提前24小时联系商家取消订单,但该商家只同意退还一半房费。消费者向12315投诉,经调解达成一致,由消费者支付20%的违约金,消费者表示认可。

  案例二: 薛女士10月3日晚通过12315夜服留言投诉称其在旅游网站订购了10月3日黄石一酒店的三人标准间,入住后不久发现马桶堵塞,联系酒店疏通未解决,于是要求换房,但酒店坚称堵塞是消费者人为造成,并称同等价位房间已满,让她补50元差价才能更换套房。消费者不能接受,遂向12315投诉。辖区工商所工作人员4日早上接诉后立即与消费者取得联系,经三方通话了解情况,与酒店负责人沟通后,酒店方认识到错误,但由于当事人已离开黄石,最终酒店方电话向当事人赔礼道歉,消费者表示满意。

  旅游消费商家虚假宣传、合同违约遭投诉

  据不完全统计(根据大数据平台关键词检索),“十一”期间全省12315系统共接收涉及旅游消费的投诉19件,同比增加了58.33%。消费者在订购旅游项目、景点门票、演出门票、酒店等的过程中,商家虚假宣传、合同违约问题时有发生。如:武汉的金女士向12315投诉称其在“十一”旅游时发现,她今年3月份通过一公司购买旅游年卡存在虚假宣传问题,购买时该公司网页宣传使用旅游年卡游玩玻璃天桥是免费的,实际景点告知需要收费,联系商家不予处理。10月3日,余女士投诉称其在一超市购买的两张旅游年卡,商家说年卡包含植物园,但实际却不能使用。类似投诉反映出商家在销售旅游卡、旅游门票时,存在虚假、夸大宣传嫌疑,未对旅游卡、门票等包含的游玩项目、内容、使用范围等作出明确告知,导致此类纠纷频发。又如:10月3日,刘先生投诉称其通过网站订购一景区经济标间双人套票,支付994元,商家一开始告知有票,后来未经消费者同意直接退款了。商家无故单方面取消订单的行为,涉嫌合同违约,消费者可依法进行维权。对此类投诉,工商部门正在调处。(郭妍捷、程喆、童颖)

   责任编辑:罗刚